KATA
PENGANTAR
Alhamdulillah,
puji syukur atas nikmat yang telah ALLAH SWT anugerahkan kepada kami. Salah
satu nikmat yang terbesar dari-Mu adalah hidup penulis. Untuk itu sebagai wujud
rasa syukur kami kepada-Mu, penulis harus mengelolanya dengan baik dan amanah.
Semoga dengan terselesainya penulisan makalah ini, penulis semakin sadar bahwa
setiap tarikan nafas adalah anugerah, takdir dan nikmat dari-Mu yang tak boleh
penulis sia-siakan. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad
saw, keluarga, sahabat, dan para pengikutnya terima kasih atas doa, teladan,
perjuangan dan kesabaran yang telah diajarkan kepada umatnya.
Makalah ini
berjudul “standar pelayanan publik” merupakan tugas yang harus dipenuhi
untuk mata kuliahpengantar ilmu administrasi negara. Atas selesainya makalah
ini, tidak terlepas dari upaya berbagai pihak yang telah memberikan
kontribusinya dalam rangka penyusunan dan penulisan makalah ini, untuk itu
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu,
terutama kepada dosen pembimbing, Ibu Risna Dewi , S.Sos, MAP.
Akhirnya tiada
gading yang tak retak dan tiada mawar yang tak berduri, penulis menyatakan
sebagai manusia tidak sempurna, maka dengan senang hati penulis akan menerima
kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga karya sederhana ini
bermanfaat.
Bukit indah, 03 Desember 2012
Penulis
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Tugas
terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan.
Demikian pula Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai salah
satu unit kerja Pemerintah Kota Parepare sebagai perangkat utama dalam
memberikan pelayanan dibidang Ketenagakerjaan, Kependudukan dan Pencatatan
Sipil kepada masyarakat Kota Parepare. Oleh Karena itu sebagai organisasi yang
melaksanakan tugas pelayanan, tugas pokok dan fungsinya dipengaruhi dan
ditentukan oleh dan kebijakan tertentu untuk kemudian dipertanggungjawabkan
kinerjanya kepada masyarakat sebagai pemberi mandat.
Dengan
demikian, maka penyediaan pelayanan Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Parepare harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan
masyarakat, baik secara kualitas maupun kuantitas sebagai upaya pemberian
kepuasan masyarakat penggunanya. Hal ini sangatlah penting, mengingat kepuasan
masyarakat merupakan tolok ukur dari keberhasilan pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah.
Kearah
dimaksud dan dalam rangka meminimalisir terjadinya kinerja pelayanan yang
kurang memuaskan, maka Standar Pelayan Publik Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Parepare disusun sebagai upaya perbaikan kinerja dan
panduan pelayanan publik dalam Lingkup Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Parepare.
1.2. Tujuan
Tujuan penyusunan ini adalah untuk
mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti
memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.
1.3. Rumusan Masalah
·
Apa saja manfaat ang dapat diperoleh
dengan adanya Standar Pelayanan Publik?
·
Apa saja langkah yang perlu dilakukan
dalam penyusunan pelayanan publik?
BAB
II
PEMBAHASAN
2.1. Prinsip-prinsip Dasar
Dalam upaya mencapai kualitas
pelayanan, diperlukan penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolak
ukur pelayanan yang berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan
fenomena yang berlaku baik dinegara maju maupun dinegara berkembang. Di Amerika
Serikat misalnya, ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada era pemerintahan Clinton, yang
mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar pelayanan
konsumen. Isi dari executive order tersebut adalah:
“Identify
customer who are, or should be served by the agency, survey the customer to
determine the kind and quality of service they want and their level of
statisfaction with existing service, post service standards and measure result
against the best bussiness, provide the customers with choice in both sources
of services, and complaint system easily accesible, and provide means to adress
customer complaint”.
Inti dari executive order tersebut
adalah adanya upaya identifikasi pelanggan yang (harus) dilayani oleh instansi,
mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas pelayanan yang mereka
inginkan dan untuk menetukan tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
sedang bberjalan, termasuk standar pelayanan pos serta mengukur hasil dengan
yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan sumber-sumber pelayanankepada
pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah diakses, serta menyediakan sarana
untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan.
Di Inggris juga diperkenalkan
Service First the New Charactr Programme, yang berisi 9 prinsip penyediaan
pelayanan publik yang merupakan wujud dari visi pemerintah yang dilaksanakan
oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah:
a. Menentukan
standar pelayanan
b. Bersikap
terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya
c. Berkonsultasi
dan terlibat
d. Mendorong
akses dan pilihan
e. Memperlakukan
semua secara adil
f. Mengembalikan
kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan
g. Memanfaatkan
sumber daya secara efektif
h. Inovatif
dan memperbaiki
i.
Bekerjasama dengan penyedia layana
lainnya.
Di
Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka
peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya
tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti:
1. Inpres
No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyerdehanaan dan Pengendalian Perijinan di
Bidang Usaha,
2. Surat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
3. Inpres
No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerinta
Kepada Masyarakat
4. Sura
Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah Nyata
Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996;
5. Surat
Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat Menkowasbangpan No. 145/MK.
Waspan/3/1999; hingga Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/1999, yang
kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan.
6. Kep.
Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
7. Kep.
Menpan No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
8. Surat
Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan
Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002.
Namun
sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih
banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh
dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan
publik.
Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau
pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Standard pelayanan publik adalah
suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Manajemen pelayanan adalah penataan penyelenggaraan pelayanan secara
efektif dan efisien guna mencapai kinerja pelayanan yang optimal.
Penyelenggaraan pelayanan adalah:
·
Penyelenggaraan negara
·
Penyelenggaraan ekonomi negara
·
Korporasi penyelenggara pelayanan publik
·
Lembaga independen yang dibentuk oleh
pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.
2.1.1.
Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik
·
Maksudnya : sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam
penyusunan standar pelayanan.
·
Tujuannya : untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap
unit pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan dengan baik.
Sasaran
Pedoman Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayanan publik pada
setiap unit pelayanan didasarkan pada standar pelayanan.
2.2. Manfaat Standar Pelayanan Publik
1. Memberikan
jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang
dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada
pelanggan/masyarakat. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia
pelayanan dalam upaya meningkatakan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur
kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
2. Melakukan
perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak
harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik
menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
3. Meningkatkan
mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa
pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat
pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar
hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta
proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya
mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan
uraian diatas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya
meningkatakan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang
berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa
saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003),
kritera-kriteria pelayanan tersebut antara lain:
a. Kesederhanaan,
yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
b. Reliabilitas,
meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling
ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti
menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat
waktu.
c. Tanggung
jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan
waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera
diberitahukan.
d. Kecakapan
para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan.
e. Pendekatan
kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas
pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya denga pertemuan
secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu,
lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.
f. Keramahan,
meliputi kesabaran, perhatian, dan persahabatan dalam kontak antara petugas
pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk
dalam konsumen konkret.
g. Keterbukaan,
yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan
secara mudah dan gambling, meiputi informasi mengenai tata cara, persyaratan,
waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
h. Komunikasi
antara petugas dan pelanggan
i.
Kredibilitas, meliputi adanya saling
percaya antara pelanggan dengan penyedia pelayanan.
j.
Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai
tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu
penyelesaian layanan tersebut.
k. Keamanan,
yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari adanya bahaya,
resiko dan keragu-raguan.
l.
Mengerti apa yang diharapkan pelanggan
m. Kenyataan,
meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, beruapa fasilitas fisik.
n. Efisien
yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
o. Ekonomis
yaitu agra pengenaan biaya peleyanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.
2.3. Implikasi
·
Organisasi harus melakukan upaya
pengembangan pegawwai, agar setiap pegawai dapat menyesuaikan dengan komitmen
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
·
Organisasi harus secara aktif melakukan
upaya peningkatan standar pelayanan berkelanjutan
·
Organisasi harus secara aktif komunikasi
dengan masyarakat pelanggan
·
Melakukan upaya pengukuran kepuasan
pelangan >>>> Indeks kepuasan masyarakat
·
Membuka akses yang baik kepada
masyarakat, baik melalui pengelolaan keluhan ataupun bentuk lainnya.
·
Membuat mekanisme pelaporan kinerja
organisasi
·
Memilik standar operating procedures
(SOP)
2.4. Langkah Penyusunan Standar Pelayanan
1. Iventarisasi
Tugas dan Fungsi
Untuk
mengetahui jenis pelayanan yang perlu dilakukan inventarisasi tugas dan fungsi
setiap unit pelayanan baik yang bersifat utama atau pendukung termasuk dasar hukum
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Identifikasi
Jenis Pelayanan
·
Jenis pelayanan yang diselenggarakan
·
Keterangan jenis pelayanan
·
Dasar hukum
3. Identifikasi
Pengguna Layanan
·
Siapa target pelayanan yang langsung
merasakan pelayanan
·
Siapa target pelayanan yang tidak
langsung merasakan pelayanan
·
Instansi mana yang menjadi pelanggan
(dalam kaitan dengan pelayanan kepada instansi lain)
4. Identifikasi
Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat:
·
Untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat
·
Dilakukan secara periodik 1x / tahun
·
Jenis pelayanan
·
Harapan terhadap kualitas, biaya, dan
waktu pelayanan melalui survey terhadap pelanggan dan pegawai yang terlibat
5. Perumusan
Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan
·
Visi dan misi dirumuskan melalui proses
diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit pelayanan
·
Tupoksi dirumuskan melalui proses
diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit pelayanan
6. Identifikasi
Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum
Penetapan Biaya/Tarif
A. Identifikasi
Proses dan Prosedur
·
Identifikasi langkah-langkah aktifitas
dalam memberikan satu jenis pelayanan mulai dari awal sapai dengan selesai
·
Jika terdapat lebih dari satu jenis
pelayanan, maka lakukan identifikasi langkah aktivitas untuk setiap jenis
pelayanan tersebut.
B. Identifikasi
Persyaratan Pelayanan
Identifikasi
persyaratan yang dibutuhkan setiap tahapan aktivitas dalam pemberian pelayanan.
C. Identifikasi
Waktu dan Biaya Pelayanan
Dengan dasar hasil
identifikasi proses dan prosedur pelayanan, dapat dilakukan identifikasi waktu
dan biaya yang diperlukan.
D. Identifikasi
Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif
Dasar hukum yang
dijadikan pedoman untuk menetapkan biaya/tarif terhadap suatu pelayanan
tertentu.
7. Analisis
Produk Pelayanan
Perlu
diperhatikan:
·
Mekanisme kerja/ jumlah simpul/ mea yang
dilewati disusun dalam rangkaian proses yang terkait/ pejabat/ petugas yang
mempunyai kaitan/fungsi.
·
Pertimbangkan relevan/tidaknya setiap
simpul dengan persyaratan legalitas
·
Proses arus kerja harus digambarkan
secara jelas dan pasti dalam bagan alur serta informasi
·
Tata urutan/ bagan alur penanganan
pelayanan serta nama-nama loket dan petugas.
8. Analisis
Persyaratan Pelayanan
·
Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan
·
Identifikasi sarana yang diperlukan
untuk menampung keluhan pelanggan
·
Identifikasi prosedur yang harus dilalui
bagi pelanggan yang akan menyampaikan keluhannya
·
Identifikasi waktu yang diperlukan bagi
respon terhadap keluhan
·
Siapa yang berwewenang mengambil
keputusan?
BAB
III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
v Langkah
Penyusunan Standar Pelayanan
1. Iventarisasi
Tugas dan Fungsi
2. Identifikasi
Jenis Pelayanan
3. Identifikasi
Pengguna Layanan
4. Identifikasi
Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat
5. Perumusan
Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan
6. Identifikasi
Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum
Penetapan Biaya/Tarif
A. Identifikasi
Persyaratan Pelayanan
B. Identifikasi
Proses dan Prosedur
C. Identifikasi
Waktu dan Biaya Pelayanan
D. Identifikasi
Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif
7. Analisis Produk Pelayanan
8. Analisis Persyaratan Pelayanan
DAFTAR
PUSTAKA
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
LAN. Jakarta.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar